Аудит и реинжиниринг
бизнес-процессов в контуре CRM
бизнес-процессов в контуре CRM
Описание текущих и целевых процессов для корректного
внедрения и интеграции CRM.
внедрения и интеграции CRM.
Доставляем практичные артефакты, готовые к внедрению. Запускаем CRM по целевой модели без обходных решений. Снижаем риски и совокупную стоимость владения. Делаем процессы воспроизводимыми и управляемыми.
Когда это нужно (симптомы на уровне C-suite)
- В CRM много кастомизаций, но эффекта нет: цикл сделки длинный, конверсия «проседает»
- Сильная зависимость от «героизма» людей и ручных операций
- Разнобой в данных: отчёты не сходятся, сложно прогнозировать выручку
- Каналы и системы (CRM, ERP, телефония, биллинг, маркетинг) живут каждый «сам по себе»
- Пользователи сопротивляются изменениям, низкая адопция
- Уже «ставили CRM», но «не взлетело» — непонятно, что чинить в первую очередь
- Компания впервые внедряет CRM или разрабатывает систему с нуля (внутренней командой или с внешним подрядчиком) и хочет минимизировать риск ошибок.
Ключевые артефакты и deliverables
- Карта процессов As-Is (Swimlane / BPMN 2.0) — полная картина текущих процессов, узкие места, риски.
- Целевая модель To-Be (Swimlane / BPMN 2.0) — целевые процессы, роли (RACI), SLA, правила.
- SIPOC / Customer Journey — ключевые сценарии: лид → сделка → обслуживание/retention.
- Архитектура данных и интеграций — ERD (сущности/связи), DFD (потоки данных), событийная шина.
- Backlog требований — BRD/FRD/юзер-стори, критерии приёмки, сценарии UAT.
- Регламенты и политики — SLA, чек-листы, RACI, SOP по ключевым операциям.
- План внедрения — quick wins (0–60 дней), пилот, масштабирование, обучение.
- KPI Dashboard — цикл сделки, конверсия, cost-to-serve, качество данных, NPS/CES.
Экономический эффект и влияние на P&L
- Скорость и предсказуемость: сокращаем «бутылочные горлышки», стабилизируем цикл
- Выручка и маржинальность: растёт конверсия, снижается стоимость обслуживания
- Качество сервиса: быстрее реакция на клиента, меньше ошибок и повторов
- Прозрачность управления: единая картина по воронке, прогнозам и нагрузке команд
- Снижение риск-профиля проекта CRM: меньше кастомизаций «ради костылей», выше адопция
Этапы работ
- Совместно с руководством фиксируем цели CRM-проекта: какие бизнес-показатели должны измениться (выручка, конверсия, cost-to-serve).
- Определяем метрики успеха и контрольные точки, чтобы потом можно было измерить результат.
- Оговариваем границы проекта (какие процессы попадают, какие нет).
- Выявляем ключевые риски (организационные, технические, ресурсные).
- Настраиваем governance-контур: кто принимает решения, кто согласовывает, кто вовлекается.
- Работаем со сквозным кругом подразделений: продажи, маркетинг, сервис.
- От финансов получаем данные о P&L, структуре выручки и марже.
- От ИТ собираем карту систем и интеграций, ограничения инфраструктуры и требования к безопасности.
- Изучаем фактическую работу сотрудников: как они реально ведут сделки, обслуживают клиентов, обходят систему.
- Получаем целостную картину того, как бизнес работает сейчас.
- Описываем процессы в выбранной нотации (обычно Swimlane или BPMN 2.0).
- Фиксируем все шаги «как есть», включая обходные пути и ручные операции.
- Указываем роли и точки передачи между отделами.
- Выявляем отклонения от формальных регламентов (как реально работает бизнес vs как «задумано»).
- Классифицируем проблемы: где теряются данные, где срываются SLA, где узкие места.
- Выстраиваем причинно-следственные цепочки (проблема → причина → эффект).
- Оцениваем приоритетность: какие проблемы критичнее для выручки и клиентского опыта.
- Формируем бизнес-кейс изменений (экономический и организационный эффект).
- Разрабатываем целевые процессы, где устранены выявленные проблемы.
- Прописываем роли (RACI), SLA, контрольные точки.
- Формируем модель данных: какие сущности и атрибуты нужны для CRM.
- Закладываем требования к интеграциям и потокам данных.
- Проектируем процессы так, чтобы их можно было внедрить пошагово и масштабировать.
- На основе To-Be составляем backlog требований к CRM и сопутствующим системам.
- Разбиваем на функциональные и нефункциональные (BRD/FRD).
- Определяем архитектурные принципы (единый клиент, единый справочник, минимизация ручного ввода).
- Формируем критерии приёмки и сценарии тестирования
- Рекомендуем запустить To-Be в ограниченном контуре (например, 1 отдел или регион).
- Определяем KPI для проверки гипотез (скорость цикла, конверсия, SLA).
- Подготавливаем чек-листы и материалы для обучения сотрудников, участвующих в пилоте.
- Объясняем, как собирать обратную связь и корректировать процессы до масштабирования.
- Даём методику операционного ритма: какие дашборды и KPI отслеживать, как часто проводить разборы.
- Встраиваем практику PDCA/Kaizen — регулярные корректировки на основе данных CRM.
- Готовим сценарий: как фиксировать новые проблемы и обновлять To-Be без «большого проекта».
- Помогаем компании выстроить культуру непрерывного улучшения процессов.
FAQs: стандарты и методики
BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation)
Международный стандарт описания процессов. Используем для наглядного отображения As-Is и To-Be, чтобы и бизнес, и ИТ говорили на одном языке. Позволяет показать роли, ветвления, SLA и точки контроля.
Swimlane Flowcharts (кросс-функциональные схемы)
Удобный инструмент для C-level и менеджеров. Показывает «кто что делает» без перегрузки деталями. Часто используется для As-Is, чтобы быстро выявить дубли и пробелы в ответственности.
SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers)
Метод верхнеуровневого описания процесса. Помогает очертить границы: кто поставляет данные, какие входы/выходы есть, кто конечный потребитель. Используется для фиксации контуров работы до детализации.
Customer Journey Mapping (CJM)
Показывает путь клиента от лида до обслуживания. Помогает увидеть не только внутренние процессы, но и клиентский опыт: где он сталкивается с задержками, дублированием или «разрывами».
ERD (Entity Relationship Diagram)
Диаграммы сущностей и связей. Используются для моделирования данных CRM: лиды, сделки, клиенты, контакты, активности. Это база для проектирования структуры системы и аналитики.
DFD (Data Flow Diagrams)
Диаграммы потоков данных. Отражают, как информация движется между CRM, ERP, телефонией, маркетинговыми и биллинговыми системами. Позволяют спроектировать карту интеграций без лишней технической сложности.
Событийная шина (Event-driven architecture)
Подход к интеграциям, когда изменения (например, «новый лид» или «смена статуса сделки») становятся событиями. Это снижает дублирование логики, упрощает масштабирование и делает CRM «центром экосистемы».
RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)
Матрица распределения ответственности. Используем для To-Be процессов, чтобы убрать зоны неопределённости и исключить «ничьи» задачи.
SLA (Service Level Agreements)
Фиксированные уровни сервиса внутри процессов (например, «ответ на новый лид ≤ 24 часов»). Превращают процессные обещания в управляемые показатели.
SOP (Standard Operating Procedures)
Регламенты и инструкции по ключевым операциям. Делаем не для всего процесса целиком, а для критичных шагов (например, «как проверять дубль в CRM»). Это облегчает обучение и эксплуатацию.
BRD / FRD (Business / Functional Requirements Documents)
Документы, где бизнес-требования переводятся в функциональные. Используются для передачи задач на разработку или интеграции, чтобы минимизировать разночтения между бизнесом и ИТ.
UAT (User Acceptance Testing)
Сценарии приёмочного тестирования, которые проверяют, что система соответствует To-Be процессам. Это снижает риск «формального внедрения», когда CRM работает не так, как нужно бизнесу.
Quick Wins и Kaizen / PDCA
Методология быстрых улучшений и циклов корректировок. Вместо одного «большого запуска» мы рекомендуем итеративные изменения: пилот → обратная связь → корректировка → масштабирование. Это снижает риски и ускоряет отдачу.
Lean / Six Sigma
Lean — фокус на скорость и ценность для клиента. Мы выявляем и устраняем потери в процессах.
Six Sigma — фокус на качество и стабильность. В CRM это значит — меньше ошибок в карточках клиента и стабильный SLA в коммуникациях.
Six Sigma — фокус на качество и стабильность. В CRM это значит — меньше ошибок в карточках клиента и стабильный SLA в коммуникациях.
BPM (Business Process Management)
Дисциплина выравнивания ИТ-инвестиций со стратегией бизнеса. Обеспечивает системный подход.
FAQ
Чтобы не автоматизировать «как есть». Сначала наводим порядок в процессах и данных, затем задаём требования к системе.
Делаем экспресс-диагностику, фиксируем точки отказа (процессы/данные/роли), корректируем To-Be и backlog — часто это «раскрывает» уже купленную систему.
Вовлекаем команды в проектирование To-Be, вводим понятные регламенты и метрики, проводим обучение и пилоты — изменения становятся управляемыми.
NDA, принцип минимально необходимых доступов, работа на копиях/песочнице, защита PII/GDPR. Отдельный регламент безопасности — по запросу.
